Mauvais commercial : 7 signes pour les identifier facilement

Repérer un mauvais commercial peut sauver une entreprise de bien des déboires. Ces professionnels jouent un rôle fondamental dans la croissance des ventes et la fidélisation des clients. Pourtant, certains signes ne trompent pas lorsqu’on est confronté à un commercial peu performant.

Un manque de préparation avant les rendez-vous est souvent un indicateur. L’absence d’écoute active et de compréhension des besoins du client peut rapidement tourner au désastre. Un autre signe révélateur est l’incapacité à gérer les objections ou à conclure les ventes. Ces comportements nuisent non seulement aux résultats, mais aussi à l’image de l’entreprise.

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Mal aborder son premier rendez-vous client

Un premier rendez-vous client peut déterminer la suite de la relation commerciale. Un mauvais commercial se distingue souvent par une préparation insuffisante et une approche maladroite. Gaëlle Menin-Urien, manager de l’offre formation vente, négociation et relation client pour le groupe Cegos, souligne que la première impression est fondamentale.

Les signes d’une mauvaise préparation sont nombreux :

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• Absence de connaissance sur l’entreprise du client
• Manque de compréhension des besoins spécifiques du client
• Incapacité à formuler une proposition de valeur claire

Ces lacunes révèlent une absence de professionnalisme qui peut rapidement éroder la confiance du client. Gaëlle Menin-Urien rappelle que le commercial doit être perçu comme un partenaire à même de répondre aux besoins du client, et non comme un simple vendeur de produits ou services.

La relation entre le commercial et le client repose sur une compréhension mutuelle. L’écoute active et la capacité à poser les bonnes questions sont des compétences essentielles pour établir cette relation. Un commercial qui monopolise la conversation sans écouter les préoccupations du client envoie un signal négatif. Le client doit sentir que ses besoins sont compris et pris en compte.

Pour le groupe Cegos, la formation des commerciaux ne se limite pas à la technique de vente. Elle inclut aussi des modules sur la relation client, l’écoute active et la préparation des rendez-vous. Un investissement qui se révèle souvent payant pour l’entreprise.

Parler plus que les clients

Un autre signe révélateur d’un mauvais commercial est sa propension à monopoliser la conversation. La capacité à écouter est essentielle dans la relation client. Barry Schwartz, psychologue connu pour le paradoxe du choix, a théorisé que la surcharge d’information peut paralyser le processus de décision. Appliqué à la vente, cela signifie que le client doit avoir l’espace pour exprimer ses besoins et préoccupations.

Les commerciaux trop bavards affichent plusieurs caractéristiques :

• Ils interrompent fréquemment le client
• Ils imposent leurs propres idées sans écouter les contre-arguments
• Ils ne posent pas de questions ouvertes

Ces comportements nuisent à l’établissement d’une relation de confiance et à la compréhension des besoins du client. Le commercial doit agir en tant que conseiller et non comme un simple orateur.

Encourager l’écoute active

Pour contrer cette tendance, les entreprises doivent former leurs commerciaux à l’écoute active. Cela inclut des techniques telles que la reformulation des propos du client pour s’assurer de bien comprendre ses attentes. Une écoute attentive permet aussi de mieux cerner les opportunités de vente et d’adapter l’offre en conséquence.

Gaëlle Menin-Urien du groupe Cegos insiste sur l’importance de l’équilibre dans la conversation. Le commercial doit savoir quand se taire et laisser le client s’exprimer. Une telle approche renforce la perception de partenariat et non de simple transaction commerciale.

Ne proposer aucun vrai conseil

Un mauvais commercial se distingue souvent par son incapacité à fournir des conseils pertinents à ses clients. Au lieu d’adopter une approche consultative, il se contente de réciter un discours préformaté, sans chercher à comprendre les besoins spécifiques du client.

Edouard Deshayes, dirigeant fondateur du cabinet d’expertise commerciale E-L-P, souligne que cette attitude est profondément contre-productive. « Les clients attendent des solutions adaptées qui répondent à leurs problématiques spécifiques. Un commercial incapable de fournir des conseils sur mesure ne fera jamais la différence », affirme-t-il.

Les caractéristiques d’un commercial qui ne propose aucun vrai conseil incluent :

• Une connaissance superficielle des produits ou services qu’il vend
• Une incapacité à poser des questions pertinentes pour cerner les besoins du client
• Une tendance à éviter les discussions techniques ou spécifiques

Un tel comportement nuit gravement à la relation client et à la perception de l’entreprise. Les clients recherchent des interlocuteurs capables de les guider et de leur proposer des solutions concrètes.

Gaëlle Menin-Urien, manager de l’offre formation vente, négociation et relation client pour le groupe Cegos, insiste sur la nécessité pour les commerciaux de se former en continu. « Comprendre les produits et les services en profondeur, savoir poser les bonnes questions et offrir des conseils pertinents sont des compétences indispensables pour réussir », déclare-t-elle.

Suivez cette recommandation pour éviter de tomber dans le piège du discours formaté et sans valeur ajoutée.

Dégainer une remise trop vite (ou pas nécessaire)

Un autre signe révélateur d’un mauvais commercial réside dans sa précipitation à offrir des remises. Cette pratique, loin d’être anodine, peut s’avérer destructrice pour la marge de l’entreprise. Bertrand Roger, auteur d’un article sur les qualités d’un bon commercial, met en garde contre cette stratégie dangereuse. « Dégainer une remise trop vite envoie un signal de désespoir au client et dévalorise le produit », explique-t-il.

Les conséquences d’une remise accordée trop rapidement sont multiples :

• Affaiblissement de la perception de valeur du produit ou service
• Réduction inutile des marges bénéficiaires
• Création d’une culture de la négociation permanente

Les meilleurs commerciaux savent que la négociation commerciale ne doit pas se baser uniquement sur le prix. Ils utilisent des outils comme Act!, un produit CRM pour les commerciaux, pour mieux comprendre et répondre aux besoins des clients sans recourir systématiquement aux remises. Une analyse fine des attentes et des objections permet de structurer un argumentaire solide, mettant en avant les bénéfices et la différenciation du produit.

Bertrand Roger souligne aussi l’importance de la formation continue. « Investir dans la formation des équipes commerciales sur les techniques de négociation et la gestion des objections est fondamental pour éviter de brader ses produits », affirme-t-il. La maîtrise des outils et des techniques de vente permet de sécuriser les marges tout en satisfaisant les clients sur d’autres critères que le prix.